*Por Fabio Ribas

Se o seu modelo de negócio é baseado em B2C (Business to Consumer), ou seja, em que o público-alvo é o consumidor final, certamente existe um departamento de atendimento para fazer a ponte entre a sua empresa e os clientes.

O setor de atendimento já foi a porta de entrada para profissionais em começo de carreira, por se tratar de uma mão de obra barata e não que não exigia muitas qualificações. Hoje, o cenário é outro, e os profissionais de atendimento são disputados, além de estarem na linha de frente na construção da imagem da marca.

Desde o advento da Primeira Revolução Industrial, o comportamento do consumidor tem evoluído muito. Em um primeiro momento, o foco estava voltado aos produtos, depois passou a ser ao consumidor, em seguida, ao ser humano e, agora, a atenção está voltada às conexões.

Atualmente, podemos dizer que estamos entrando na Quarta Revolução Industrial. Esta nova fase está baseada em novas tecnologias, inteligência artificial, internet das coisas (IoT), inovação disruptiva. Tudo isso em uma velocidade assustadora e distribuída em múltiplos canais de comunicação.

Contudo, antes que você vislumbre a versão 4.0 da sua empresa, lembre-se: de nada adianta implantar um sistema sofisticado do tipo CRM (Customer Relationship Management) ou BI (Business Intelligence), se você nem sequer aceita cartão de crédito, e os colaboradores estão encostados pelos balcões. Certifique-se em facilitar todas as formas de pagamento, de ter uma vitrine atrativa e atualizada, de possuir meios de comunicação eficazes, de ter uma identidade visual adequada, entre outras práticas primárias.

Mesmo que você ache que tudo isso não faz diferença alguma na hora de fechar um negócio, talvez seja por que você está vivendo em uma zona de conforto, acostumado a ver as coisas de uma mesma perspectiva, e isso é um erro fatal.

É hora de rever os métodos de relacionamento com seus clientes, individualizar o atendimento, humanizar a marca e, no mínimo, respeitar o código de defesa do consumidor.

Comece chamando as pessoas pelo nome e mostre interesse em solucionar as dificuldades encontradas. Mesmo que você não consiga resolver o problema, tenha empatia, desta forma, você terá um cliente satisfeito. Faça tudo o que for necessário e demonstre isso na prática.

Quem continuar apostando no produto, ao invés de cultivar bons relacionamentos, estará fadado à falência.